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  1. 2012.04.25 이니스프리 핸드크림 이물질 사건 해결 - 4월 말 현재, 최종 업데이트. (16)






간만에, 다소 유쾌하지 않은 이야기.
말 그대로, 사용 중인 이니스프리 핸드크림에서
정체불명의 이물질 덩어리를 발견했다는 이야기.
그리고 이에 대한 후속 대책들에 대한 기록.
(진행되는 대로 계속 이 글에 업데이트 예정.)




발견 일시 :
3/18 (일) 오전

해당 제품 :
이니스프리 2011 연말 한정 그린 크리스마스
미니 핸드크림 3종 세트 중 그린티 젤 핸드크림
(1월 경에 개봉해서 현재 거의 다 소진 상태)

내용 :
핸드크림을 손등에 짰는데 이물질 발견.




형체는 벌레처럼 생겼지만 더 가까이서 보면
(일단) 저 자체로는 벌레는 아닌 것으로 추정된다.
제품 용기 소재에서 나온 이물질인지 아니면
정말 벌레"였던" 그 무엇인지는 아직 미확인.

발견 당시는 밖에 있을 때여서 사진 촬영 후에
해당 내용물을 최대한 튜브 안으로 도로 넣어둠.





문제의 제품이다.
매장에서 판매되는 그린티 젤 핸드크림과 동일하지만
이건 한정 세트 포함 제품이라 용량과 패키지가 다를 뿐.






제조원은 (주)코스비전.
내용물과 용기 제조사가 동일한지 여부는 미확인.






집에 돌아와서 보니 이물질이 뚜껑에 달라붙은 상태.






그리고 튜브 안에 있던 내용물을 약간 짜서 별도 보관.

불쾌한 이물질 샘플링하는 용도 치고는 지퍼백이
너무 깜찍한 듯도 하지만... 저것 밖에 없었어;
키티 이마 쪽에 보이는 저게 바로 문제의 물질.




월요일 오전이 되자마자 바로 고객센터에 전화했다.
딱히 화내거나 따지지는 않고 그냥 팩트만 전달.
아래는 대략의 대화 요약. 응대 태도는 친절했음. 

(나)
어제 이니스프리 핸드크림에서 이물질이 나왔다.
형체는 얼핏 보면 벌레처럼 생겼는데 뭔지 모르겠다.
해당 제품은 ~이고, 구입 시기와 매장은 ~이다.
일단 최대한 사진을 찍어두고 내용물은 보관 중이다.

(직원)
(사과의 말과 함께, 고객 정보 몇 가지 확인 후에)
사진과 해당 제품을 저희 쪽으로 착불로 보내달라.
확인 후에 원하시면 새 제품으로 보내드릴 수 있다.

(나)
아직 문제 파악이 되지도 않은 상태에서
동일한 제품을 받아서 쓰고 싶은 생각 없다.
그리고 해당 이물질 중 일부는 따로 샘플링해서
개인적으로 성분 확인해볼 예정이니 참고해달라.

(직원)
혹시 본사를 못 믿어서 그런 건지 여쭤봐도 되겠냐.
만약 그렇다면 믿고 맡겨주시면 감사하겠다.

(나)
제품은 바로 발송할테니, 내가 말한 대로 진행하고 싶다.


뭐, 대략 이 정도?
충분히 심각하게 받아들이고 대응하는 듯 해서
통화하는 과정은 전혀 불쾌하지 않았다.

 


그리고 오후에는 본사 BM의 전화를 받았다.
내용을 대략 요약하면 다음과 같음.

오늘 해당 내용 전달받고 깜짝 놀랐고,
현재 본사 측에서도 매우 심각하게 받아들이고 있다.
무엇보다도 평소에 이니스프리와 좋은 연을 맺고
늘 아껴주는 고객분이신데, 죄송하다.
더 정확한 건 해당 제품 수령해서 검사해봐야겠지만
고객센터 측과 별도로 실시간 피드백 드리겠다.




3/20 현재까지의 상태는 :
- 고객센터 측에 문제의 사진 발송.
- 조금 후에 핸드크림도 발송 예정.
- 그리고 샘플링 분량은 별도 테스트 의뢰 중.

자세한 건, 제품 검사 후에 논의되어야 할 듯.
개인적으로 실물 보상이나 환불에는 관심 없음.

- 문제 원인 발견 및 시정.
- 해당 내용에 대한 공지.
- 해당 제품 구매자들은 원할 경우 환불.

현재로서 내 생각은 이렇게 됐으면 싶은데...
아무튼 이번 주에 진행상황을 지켜봅시다.

이 포스팅에 계속해서 추가 업데이트 예정-



==========



중간중간 계속 업뎃한다는 게 바빠서 미루다 보니...
최종 결론까지 난 상태에서 집대성하게 됐네;

위 글을 작성한 게 3/20 (화) 였는데 그 주 후반에
핸드크림은 착불 택배로 이니스프리 본사에 발송.
그 후로 최근까지 꾸준하게 피드백이 들어왔다.

3/26-3/30 주간
- 고객센터 수령했으며 확인 들어갔다고 전화 옴.
약 열흘 정도 걸릴 수 있다고 사전에 양해 구함.
- 이와는 별도로 BM 측에서도 전화와서 다시 사과.

4/2-4/6 주간
- 고객센터 전화. 해당 제조사와 커뮤니케이션 중.
일단, 벌레나 타 유기물은 아닌 것으로 보인다고 보고.
- 주 후반에 최종 확인 작업이 다소 지연된다고 양해 구함.

4/9-4/13 주간
- 용기 제작 과정에서 들어간 합성 물질이라고 결론.
불쾌한 부분에 대해서 재차 사과. 제조사에 시정 요구.
- 사과의 뜻으로 동일 제품 말고 타 신제품 보내주겠다고.



뭐, 대략 커뮤니케이션 과정만 요약하면 이렇게 된다.
제일 바쁜 시간에 전화가 자주 와서 못 받은 것도 좀 있고;

암튼, 결론은 "정확한 성분까지는 알 수 없지만,
유기물이 아니라 합성물질인 것은 확실하다.
제조사에 항의하고 시정 요구도 강하게 했다.
불편함과 불쾌함에 대해 다시 한번 사과드리고,
그런 사과의 뜻으로 제품을 몇 가지 보내드리겠다."

이 정도?

사실 나도 지인에게 부탁해서 확인해본 결과,
저게 정확히 뭔지는 모르겠지만 결론에는 동의한다.
처음부터 그리 생각했듯이 용기 제작 과정에서
살짝 섞여 들어간 잔여물 정도였을 개연성이 크지.
다만, 혹시 모르니까 정확한 확인 절차를 밟은 거고,
이니스프리 측의 문제 대응 방식도 한번 본 거고.

처음에 뭔지 확인도 안 하고, 제조사와 컨택도 안 하고,
미안하니 새 제품으로 교체해주겠다, 이딴 식이었으면,
강력 대응했겠지만 난 이 정도면 해결 방안에 꽤 만족해.

모든 제조 과정이 100% 완벽하지 않은 이상에야
수천 수만 건 중 하나는 다소 문제가 생길 수는 있다.
물론 그 문제 자체가 용납 불가능할 수는 있겠지만
그게 아니라면 보다 중요한 건 해결하려는 자세다.

이니스프리 측은 제품의 하자와 고객 불만 신고를
즉시로 진지하게 받아들여서 친절하게 대응하고
끝까지 해결하려고 노력했고, 난 이제 뒷끝 없음!
앞으로 제조사 관리도 더 철저하게 하리라고 믿는다.

자, 이제 다시 이니스프리 VVIP의 길을 걷는가...








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  1. 2012.03.20 11:16 장하나  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    와.. 저는 이니스프리를 애용 중이라 남일같지가 않네요. 저같앗으면 그냥 새제품교환할 생각밖에 못했을텐데 정말 대단하세요!! 저도 앞으로는 저말구 다른 소비자들을 위해 이런일이 있을 경우 대처해야겟어요! 이 일이 어떻게 끝맺어질지 정말 궁금해용!!

  2. 2012.03.21 03:51 nama  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    개미같은 생겼다는 건 내 생각인건가?ㅎㅎ 근데 언니가 원하는 것은 무엇? ^^

    • 배자몽 2012.03.23 11:24 신고  댓글주소  수정/삭제

      저 핸드크림 몇 푼이나 한다고 내가 보상을 받아내겄냐.
      대신에 진짜 대소비자 공지는 확실히 해줬으면 하는 바램.
      진행상황 업데이트 조만간 다시 올려야겠다잉-

  3. 2012.03.21 08:16  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 저거 세트 샀는데.. 게다가 한 세트는 외국 나간 친구에게 선물로 보냈거든요ㅠ_ㅠ 어쩌지.. 전 에뛰드에서 나온 핸드크림도 잔뜩 있어서 아직 저것들은 개봉조차 안했는데;;; 으어어어... 이물질 보고 진짜 놀라셨겠어요ㅠ_ㅠ

    • 배자몽 2012.03.23 11:25 신고  댓글주소  수정/삭제

      순간, 깜짝 놀랬죠. 형태가 너무 벌레 같이 생겨서.
      물론 자세히 보니 다른 물질로 추정이 되긴 합니다만...
      피드백 받는 대로 수시로 업데이트할게요. 아쟈!

  4. 2012.04.18 14:28 오오미  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이니스프리 애용하는데 댓글보고 깜짝 놀랐습니다. 어떻게 일은 잘 해결되었나요? 오늘 핸드크림 살려고 했는데 다른 곳을 가야되나 싶네요

  5. 2012.04.25 17:40 스윗플라워  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    아 제가 몹시 애정하는 이니스프리.. 이제 안도하고 마구 지를 수 있네요. 예전에 m브랜드가 대처하던 방식이 떠오르네요..ㅎㅎ 이니스프리의 대처는 이 정도면 저도 만족합니다. 수고하셨어요 :)

  6. 2012.04.25 19:48 헐(2)  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    그간 어떻게 일이 진행되나 내내 궁금했는데 결론이 깔끔하게 났군요. 일 처리를 잘 해서 그래도 안심이 되네요.

  7. 2012.04.26 17:59 도르도르  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    아 저도 이거 정말 궁금했어요! 역시 이니스프리!!
    제가 직접 겪은 일은 아니지만, 제 친구가 이니스프리에서 중국인 알바생;; 때문에 물건을 잘못 구매한 적이 있었거든요.
    그 친구는 그거 아닌거 같다고 강력히 얘기했는데 중국인 알바생은 그거 맞다고 강력히;;얘기해서 친구는 내가 착각했구나하고
    사갖는데 역시나 아님;;; 근데 매장에선 이니스프리 데이에 산거라 개봉하지 않은 새제품임에도 교환안됨 환불안됨 이랬다네요. 심지어 구매한 매장의 사장은 엄청 불친절했고 속된 말로 기쎄다고 하죠? 그런 캐릭터라 친구가 일일히 본사에 전화에서 본사-고객-매장사장 이렇게 삼자가 돌아가면서 한 삼사일 싸웠던걸로 기억해요. 결국엔 본사에서 힘을 써서 잘 해결되었지요 ㅎㅎ

    • 배자몽 2012.04.30 11:21 신고  댓글주소  수정/삭제

      설령 매장에서 실수할지라도 본사에서 잘 잡아주면 마음이 덜 상하지요 :)
      그래도 늘 친절한 직원을 찾아 헤매이고 다니는 요즘입니다.
      내 돈 주고 내가 사는데 좋은 서비스를 받고 싶은 마음이 날로 커지네요.
      전 이니스프리는 사당역점 애용하는데 알아보시고 잘 해주시더라구요 ㅋ

  8. 2012.05.02 09:35 임여사  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    전 콜센터 매니저로서 엄청 와닿는 내용이로세..잘 해결되었다니 다행^^

    • 배자몽 2012.05.08 12:10 신고  댓글주소  수정/삭제

      그리고 그 후로도 저는 계속 이니슾 호갱질을 하고 있지요 ㅎㅎㅎ
      심지어 사과의 뜻으로 받은 그린티 씨드 크림은 다 비웠어요;

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