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  1. 2012.04.25 이니스프리 핸드크림 이물질 사건 해결 - 4월 말 현재, 최종 업데이트. 16






간만에, 다소 유쾌하지 않은 이야기.
말 그대로, 사용 중인 이니스프리 핸드크림에서
정체불명의 이물질 덩어리를 발견했다는 이야기.
그리고 이에 대한 후속 대책들에 대한 기록.
(진행되는 대로 계속 이 글에 업데이트 예정.)




발견 일시 :
3/18 (일) 오전

해당 제품 :
이니스프리 2011 연말 한정 그린 크리스마스
미니 핸드크림 3종 세트 중 그린티 젤 핸드크림
(1월 경에 개봉해서 현재 거의 다 소진 상태)

내용 :
핸드크림을 손등에 짰는데 이물질 발견.




형체는 벌레처럼 생겼지만 더 가까이서 보면
(일단) 저 자체로는 벌레는 아닌 것으로 추정된다.
제품 용기 소재에서 나온 이물질인지 아니면
정말 벌레"였던" 그 무엇인지는 아직 미확인.

발견 당시는 밖에 있을 때여서 사진 촬영 후에
해당 내용물을 최대한 튜브 안으로 도로 넣어둠.





문제의 제품이다.
매장에서 판매되는 그린티 젤 핸드크림과 동일하지만
이건 한정 세트 포함 제품이라 용량과 패키지가 다를 뿐.






제조원은 (주)코스비전.
내용물과 용기 제조사가 동일한지 여부는 미확인.






집에 돌아와서 보니 이물질이 뚜껑에 달라붙은 상태.






그리고 튜브 안에 있던 내용물을 약간 짜서 별도 보관.

불쾌한 이물질 샘플링하는 용도 치고는 지퍼백이
너무 깜찍한 듯도 하지만... 저것 밖에 없었어;
키티 이마 쪽에 보이는 저게 바로 문제의 물질.




월요일 오전이 되자마자 바로 고객센터에 전화했다.
딱히 화내거나 따지지는 않고 그냥 팩트만 전달.
아래는 대략의 대화 요약. 응대 태도는 친절했음. 

(나)
어제 이니스프리 핸드크림에서 이물질이 나왔다.
형체는 얼핏 보면 벌레처럼 생겼는데 뭔지 모르겠다.
해당 제품은 ~이고, 구입 시기와 매장은 ~이다.
일단 최대한 사진을 찍어두고 내용물은 보관 중이다.

(직원)
(사과의 말과 함께, 고객 정보 몇 가지 확인 후에)
사진과 해당 제품을 저희 쪽으로 착불로 보내달라.
확인 후에 원하시면 새 제품으로 보내드릴 수 있다.

(나)
아직 문제 파악이 되지도 않은 상태에서
동일한 제품을 받아서 쓰고 싶은 생각 없다.
그리고 해당 이물질 중 일부는 따로 샘플링해서
개인적으로 성분 확인해볼 예정이니 참고해달라.

(직원)
혹시 본사를 못 믿어서 그런 건지 여쭤봐도 되겠냐.
만약 그렇다면 믿고 맡겨주시면 감사하겠다.

(나)
제품은 바로 발송할테니, 내가 말한 대로 진행하고 싶다.


뭐, 대략 이 정도?
충분히 심각하게 받아들이고 대응하는 듯 해서
통화하는 과정은 전혀 불쾌하지 않았다.

 


그리고 오후에는 본사 BM의 전화를 받았다.
내용을 대략 요약하면 다음과 같음.

오늘 해당 내용 전달받고 깜짝 놀랐고,
현재 본사 측에서도 매우 심각하게 받아들이고 있다.
무엇보다도 평소에 이니스프리와 좋은 연을 맺고
늘 아껴주는 고객분이신데, 죄송하다.
더 정확한 건 해당 제품 수령해서 검사해봐야겠지만
고객센터 측과 별도로 실시간 피드백 드리겠다.




3/20 현재까지의 상태는 :
- 고객센터 측에 문제의 사진 발송.
- 조금 후에 핸드크림도 발송 예정.
- 그리고 샘플링 분량은 별도 테스트 의뢰 중.

자세한 건, 제품 검사 후에 논의되어야 할 듯.
개인적으로 실물 보상이나 환불에는 관심 없음.

- 문제 원인 발견 및 시정.
- 해당 내용에 대한 공지.
- 해당 제품 구매자들은 원할 경우 환불.

현재로서 내 생각은 이렇게 됐으면 싶은데...
아무튼 이번 주에 진행상황을 지켜봅시다.

이 포스팅에 계속해서 추가 업데이트 예정-



==========



중간중간 계속 업뎃한다는 게 바빠서 미루다 보니...
최종 결론까지 난 상태에서 집대성하게 됐네;

위 글을 작성한 게 3/20 (화) 였는데 그 주 후반에
핸드크림은 착불 택배로 이니스프리 본사에 발송.
그 후로 최근까지 꾸준하게 피드백이 들어왔다.

3/26-3/30 주간
- 고객센터 수령했으며 확인 들어갔다고 전화 옴.
약 열흘 정도 걸릴 수 있다고 사전에 양해 구함.
- 이와는 별도로 BM 측에서도 전화와서 다시 사과.

4/2-4/6 주간
- 고객센터 전화. 해당 제조사와 커뮤니케이션 중.
일단, 벌레나 타 유기물은 아닌 것으로 보인다고 보고.
- 주 후반에 최종 확인 작업이 다소 지연된다고 양해 구함.

4/9-4/13 주간
- 용기 제작 과정에서 들어간 합성 물질이라고 결론.
불쾌한 부분에 대해서 재차 사과. 제조사에 시정 요구.
- 사과의 뜻으로 동일 제품 말고 타 신제품 보내주겠다고.



뭐, 대략 커뮤니케이션 과정만 요약하면 이렇게 된다.
제일 바쁜 시간에 전화가 자주 와서 못 받은 것도 좀 있고;

암튼, 결론은 "정확한 성분까지는 알 수 없지만,
유기물이 아니라 합성물질인 것은 확실하다.
제조사에 항의하고 시정 요구도 강하게 했다.
불편함과 불쾌함에 대해 다시 한번 사과드리고,
그런 사과의 뜻으로 제품을 몇 가지 보내드리겠다."

이 정도?

사실 나도 지인에게 부탁해서 확인해본 결과,
저게 정확히 뭔지는 모르겠지만 결론에는 동의한다.
처음부터 그리 생각했듯이 용기 제작 과정에서
살짝 섞여 들어간 잔여물 정도였을 개연성이 크지.
다만, 혹시 모르니까 정확한 확인 절차를 밟은 거고,
이니스프리 측의 문제 대응 방식도 한번 본 거고.

처음에 뭔지 확인도 안 하고, 제조사와 컨택도 안 하고,
미안하니 새 제품으로 교체해주겠다, 이딴 식이었으면,
강력 대응했겠지만 난 이 정도면 해결 방안에 꽤 만족해.

모든 제조 과정이 100% 완벽하지 않은 이상에야
수천 수만 건 중 하나는 다소 문제가 생길 수는 있다.
물론 그 문제 자체가 용납 불가능할 수는 있겠지만
그게 아니라면 보다 중요한 건 해결하려는 자세다.

이니스프리 측은 제품의 하자와 고객 불만 신고를
즉시로 진지하게 받아들여서 친절하게 대응하고
끝까지 해결하려고 노력했고, 난 이제 뒷끝 없음!
앞으로 제조사 관리도 더 철저하게 하리라고 믿는다.

자, 이제 다시 이니스프리 VVIP의 길을 걷는가...








  
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